Aunque no lo parezca, la queja es como una bendición, ya que nos permite crecer. Hay estudios que muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera: se van directamente a la competencia. Por tanto, aprendamos a quejarnos y a escuchar las quejas, porque es la manera de conseguir avances en nuestro entorno.

Ahora bien, de la queja a la memez -una queja sin motivo o sin sentido común, formar una queja (según la R.A.E.), o como en algunas culturas se entiende como una pavada, bobada, o boludez- hay sólo una pequeña línea divisoria que mucha gente acostumbra a pasar por inercia. Una empresa, organización o persona que no escuche y analice las quejas con sus sugerencias, haciendo simplemente oídos sordos a las reclamaciones, acaban tropezando con la misma piedra.

Aquí tienen un pequeño decálogo para distinguir la queja de la memez que muestro en mis talleres:

  1. La queja se argumenta y se indica qué cosas se deberían hacer o decir distintas. La memez no.
  2. La queja indica rápidamente la norma, artículo, o regla que se está rompiendo. La memez no.
  3. La queja se fundamenta y se aplica con referencias de casos parecidos. La memez no.
  4. La queja evita adjetivos calificativos que no sean cuantificables. La memez no.
  5. La queja requiere de inteligencia para su interpretación. La memez no.
  6. La queja es un requisito indispensable para el cambio. La memez no.
  7. La queja acepta la mediación para encontrar una solución. La memez no.
  8. La queja acepta que se puede haber equivocado por haber realizado interpretaciones incorrectas. La memez no.
  9. La queja mueve a la acción. La memez no.
  10. La queja sirve para crecer desde el respeto. La memez no.

Ahora la pregunta para que reflexiones, ¿te quejas o no paras de decir memeces sin sentido? Es tu elección.

 

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